现在企业最关注的是什么？什么是竞争核心？我觉得是客服。阿里巴巴集团非常注重服务的质量，只有好的服务，才能赢得更多的客户，带来更大的收益。所以今天的课题就是：客服意识。课的主要内容为：
一、 谁是你的客户？
一家公司的客户分为两种：1、外部客户——买家、卖家等。2、内部客户包括一线员工和后台员工。
老师准备了一个发生在阿里巴巴的真实案例，从视频中我们了解到内部员工是一个整体，必须有团队意识。公司的每个部门都要密切配合和沟通，这样事情才行顺利进行。
二、什么是客户满意？
（1）客户满意=解决问题+创造感觉
人都有左半脑和右半脑，既有理性需要也要感性需要，既需要你帮他解决困难，也要为他创造感觉。
（2）客户需要什么样的感觉
1、安心的感觉——快速及时的响应；在现场的镇定、从容的解决问题
2、让客户有种自我实现，被尊重的感觉。我们要做到能够聆听。
《女人不哭》的片段让我们深深感受到女主角的服务质量是相当的高水准，她注重细节、讲究原则、为客户着想、尊重客户。这正是我们所要学习的服务标准。
（3）3R的标准？标准是响应，可靠，尊重。
（4）内部服务意识：双赢、大局观、主人翁精神、把简单留给客户，把复杂留给自己。
（5）基于MOT理论满足内部客户需求的4个步骤：
了解客户的需求与想法→提供适当的行动建议，以符合客户期望建议→之行先到所提议承诺事项→确认你达到或超越客户的期望。
为了更好的了解客户的需要，我们要多收集资料，但有时所反映出的数据是错的，我们要学会“借假修真”，借助错误的数据能够使自己明白还有那些欠缺，朝这个方向努力。人们在犯错误时才会牢牢记住自己做了哪些错，才能吸取经验，改到恶习。
这堂课对我们07级的学生来说是受益匪浅。因为大部分同学即将面临找实习或找工作的压力，而大部分工作都要求自己的员工有服务意识。所以这门课不仅能够帮助我们怎样让自己的外部客户满意，也能帮助我们怎样使内部客户满意。