阿里巴巴集团高层:今天,我们一起嗨

来源: 阿里研究院 作者: admin 时间:2015-11-12 11:58:16 浏览次数: 44

要想在双11期间让商家卖得嗨,消费者买得爽,电商就要在日常交易中投入大量资源,用组织和制度的力量保障消费者在一个健康有序的消费环境中狂欢。作为双11的开创者,阿里巴巴集团18个联合创始人中的总裁金建杭和首席服务官戴珊接受了本报记者的独家专访。


 

  资源投入不可或缺

  金建杭表示,短时间内集中购物的行为的确是对电商各项能力及社会配套资源的考验。但是,这未尝不是一个打开未来市场空间及提升供应、服务能力的窗口。

  据介绍,2009年,阿里巴巴的交易系统一秒钟仅可以支持400笔交易,完成200笔支付。当订单潮水般涌来时,阿里巴巴的交易系统、商家的物流系统等都陆续崩溃过,但随着近两年双11的交易量的急速攀升,阿里巴巴的交易系统也在迅速提升交易支持能力,今年1秒钟已经可以支持12万笔交易,完成6万笔支付。此外,商家的物流体系的应对能力也得到了大幅提升,去年双11的女装类销售冠军——韩都衣舍2.79亿元的商品在一周之内派发完毕。

  据调查显示,目前跨境出口电商其客服资源有2/3以上是消耗在解决消费者关于物流的纠纷问题上。这意味着跨境电商从业者的主要精力被消耗在解决问题上,并导致了跨境电商供需建设的弱化和新入业者门槛的提高。

  阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊介绍,今年阿里巴巴菜鸟网络为了满足“全球买、全球卖”的需求,专门推出了“环球无忧”系列产品,利用数据与互联网技术搭建起一个跨境物流平台,通过有效协同国内外合作伙伴,为商家提供简单高效的跨国电商物流及供应链解决方案,让全球消费者都能享受到便捷高效的物流服务。

  金建杭表示,城乡消费者的公平,不仅要体现在收入指标的拉近,更要体现在消费指标的平等。统计数据显示,目前我国的乡村物流比城市更是要平均每单贵出5元-10元。为了让乡村消费者也能尽情参与狂欢,阿里巴巴从去年开始推进农村淘宝服务站的建设,计划在5年内投入100亿元,在全国1000个县10万个村铺设服务网点,将城乡每单物流成本差距最终降低至1元左右。


 

  制度保障是系统工程

  除了服务系统的支持,消费者权益保障系统更是破解剁手族担心的关键。阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊认为,要想让剁手族在双11的狂欢来得更彻底,除了在双11期间,要运用内部技术监控商品的价格、质量,开通特殊通道对相关投诉给予快速反应外,日常的消费权益维护更是一项系统工程。

  据介绍,为了提高平台的商品及服务保障能力,阿里巴巴已在消费者体验保障项目投入10亿元,其中包括8000万元的消费者保障基金、1.7亿元的商品保障基金及8000万元的平台先行赔付保障基金。同时,与相关机构合作推出了商品退运险、品质保证险及退一赔四的假货险,让消费者买得更加安心。

  作为电子商务平台,阿里巴巴利用大数据优势创新了服务机制。比如利用大数据对消费者进行信用等级分层,信用等级高的消费者退货时可以享有平台的先行赔付待遇;当平台大数据反映出某一商品的确存在问题时,平台系统会在0秒内下架该商品,并对商家进行追款;通过大数据对于订单的风险进行等级评价,对于不同的风险订单,对于商家及消费者采取不同形式的提示,从而尽可能杜绝恶买恶卖现象的发生;实施动态账期制度,根据商家及商品的信用控制商家货款的到款率。通过这些举措,在保障消费者权益的同时,倒逼卖家提高商品质量及经营诚信。

  “任何一项交易及服务规则的制定和推行,除了需要平台严格监督,更需要买卖双方的自觉遵守。”戴珊介绍说,淘宝及天猫的规则的制修订会有买家及卖家代表的参与,从而让规则的制定更加透明,执行也更加顺畅。同时,对于纠纷的解决也遵照大众评审、少数服从多数的制度,买卖双方对评审结果都享有上诉权,这些都让纠纷的解决更加公开公平。


 

  社会共治创新机制

  “作为企业,积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台,可以让各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时大大提高效率,从而使消费者的消费信心得以大幅度提升。”戴珊表示,阿里巴巴一直在尝试与相关政府部门创立协同共治的新机制。

  据了解,目前,鉴于电商行业还缺少客观全面评价电商消费环境的指标体系,也缺少表现电商消费维权状况的信用体系,本报正试图在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下,与阿里巴巴合作,利用阿里巴巴的网络零售市场数据,编制一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化,以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。这个指数可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据,也可以为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考,还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。这个指数是开放式的,可以容纳更多电商的数据。“目前还仅仅是总指数。今后,我们还会分行业、分地区进行统计分析。指数系统完善之后,我们希望能够起到消费引导和消费预警的作用。”戴珊表示。

  戴珊表示,阿里巴巴积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台,协助各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时提高效率,从而提升消费者的消费信心。目前,阿里巴巴与消费者组织联合搭建的投诉对接平台,已经与国内部分省市消费者组织完成对接。

  此外,阿里巴巴通过消费者投诉及内部抽检发现产品质量问题也会及时与相关质检机构配合,对线下制假制劣企业进行查处。(桑雪骐)

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阿里巴巴集团高层:今天,我们一起嗨

· 2015-11-12


要想在双11期间让商家卖得嗨,消费者买得爽,电商就要在日常交易中投入大量资源,用组织和制度的力量保障消费者在一个健康有序的消费环境中狂欢。作为双11的开创者,阿里巴巴集团18个联合创始人中的总裁金建杭和首席服务官戴珊接受了本报记者的独家专访。


 

  资源投入不可或缺

  金建杭表示,短时间内集中购物的行为的确是对电商各项能力及社会配套资源的考验。但是,这未尝不是一个打开未来市场空间及提升供应、服务能力的窗口。

  据介绍,2009年,阿里巴巴的交易系统一秒钟仅可以支持400笔交易,完成200笔支付。当订单潮水般涌来时,阿里巴巴的交易系统、商家的物流系统等都陆续崩溃过,但随着近两年双11的交易量的急速攀升,阿里巴巴的交易系统也在迅速提升交易支持能力,今年1秒钟已经可以支持12万笔交易,完成6万笔支付。此外,商家的物流体系的应对能力也得到了大幅提升,去年双11的女装类销售冠军——韩都衣舍2.79亿元的商品在一周之内派发完毕。

  据调查显示,目前跨境出口电商其客服资源有2/3以上是消耗在解决消费者关于物流的纠纷问题上。这意味着跨境电商从业者的主要精力被消耗在解决问题上,并导致了跨境电商供需建设的弱化和新入业者门槛的提高。

  阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊介绍,今年阿里巴巴菜鸟网络为了满足“全球买、全球卖”的需求,专门推出了“环球无忧”系列产品,利用数据与互联网技术搭建起一个跨境物流平台,通过有效协同国内外合作伙伴,为商家提供简单高效的跨国电商物流及供应链解决方案,让全球消费者都能享受到便捷高效的物流服务。

  金建杭表示,城乡消费者的公平,不仅要体现在收入指标的拉近,更要体现在消费指标的平等。统计数据显示,目前我国的乡村物流比城市更是要平均每单贵出5元-10元。为了让乡村消费者也能尽情参与狂欢,阿里巴巴从去年开始推进农村淘宝服务站的建设,计划在5年内投入100亿元,在全国1000个县10万个村铺设服务网点,将城乡每单物流成本差距最终降低至1元左右。


 

  制度保障是系统工程

  除了服务系统的支持,消费者权益保障系统更是破解剁手族担心的关键。阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊认为,要想让剁手族在双11的狂欢来得更彻底,除了在双11期间,要运用内部技术监控商品的价格、质量,开通特殊通道对相关投诉给予快速反应外,日常的消费权益维护更是一项系统工程。

  据介绍,为了提高平台的商品及服务保障能力,阿里巴巴已在消费者体验保障项目投入10亿元,其中包括8000万元的消费者保障基金、1.7亿元的商品保障基金及8000万元的平台先行赔付保障基金。同时,与相关机构合作推出了商品退运险、品质保证险及退一赔四的假货险,让消费者买得更加安心。

  作为电子商务平台,阿里巴巴利用大数据优势创新了服务机制。比如利用大数据对消费者进行信用等级分层,信用等级高的消费者退货时可以享有平台的先行赔付待遇;当平台大数据反映出某一商品的确存在问题时,平台系统会在0秒内下架该商品,并对商家进行追款;通过大数据对于订单的风险进行等级评价,对于不同的风险订单,对于商家及消费者采取不同形式的提示,从而尽可能杜绝恶买恶卖现象的发生;实施动态账期制度,根据商家及商品的信用控制商家货款的到款率。通过这些举措,在保障消费者权益的同时,倒逼卖家提高商品质量及经营诚信。

  “任何一项交易及服务规则的制定和推行,除了需要平台严格监督,更需要买卖双方的自觉遵守。”戴珊介绍说,淘宝及天猫的规则的制修订会有买家及卖家代表的参与,从而让规则的制定更加透明,执行也更加顺畅。同时,对于纠纷的解决也遵照大众评审、少数服从多数的制度,买卖双方对评审结果都享有上诉权,这些都让纠纷的解决更加公开公平。


 

  社会共治创新机制

  “作为企业,积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台,可以让各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时大大提高效率,从而使消费者的消费信心得以大幅度提升。”戴珊表示,阿里巴巴一直在尝试与相关政府部门创立协同共治的新机制。

  据了解,目前,鉴于电商行业还缺少客观全面评价电商消费环境的指标体系,也缺少表现电商消费维权状况的信用体系,本报正试图在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下,与阿里巴巴合作,利用阿里巴巴的网络零售市场数据,编制一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化,以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。这个指数可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据,也可以为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考,还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。这个指数是开放式的,可以容纳更多电商的数据。“目前还仅仅是总指数。今后,我们还会分行业、分地区进行统计分析。指数系统完善之后,我们希望能够起到消费引导和消费预警的作用。”戴珊表示。

  戴珊表示,阿里巴巴积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台,协助各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时提高效率,从而提升消费者的消费信心。目前,阿里巴巴与消费者组织联合搭建的投诉对接平台,已经与国内部分省市消费者组织完成对接。

  此外,阿里巴巴通过消费者投诉及内部抽检发现产品质量问题也会及时与相关质检机构配合,对线下制假制劣企业进行查处。(桑雪骐)